【営業本を徹底分析】『凡人が最強営業マンに変わる魔法のセールストーク』の書評と感想

営業本を徹底分析~凡人が最強営業マンに変わる魔法のセールストークの書評と感想
ぐり
こんにちは!
これまで500冊以上の本を読破し
営業で2年連続2億円を売り上げた
ぐり (@guri_makenai) です^ ^

この記事は、そんな私が
約1ヶ月もの時間をかけて、
書かせて頂いた記事です。

定期的に手直しもする予定です。

今回は、
凡人が最強営業マンに変わる
魔法のセールストーク
』(佐藤昌弘)
を徹底分析していきます。

2003年に出版された本ですが、
今だにAmazonの
『セールス・営業』売れ筋ランキング
上位に食い込んでいる本でもあります。

文章は平易で読みやすいので、
営業初心者でも読めると思います。

また、営業に限らず、より広く
対面やメール、SNSなどで、
お客さんと直接やり取りする仕事を
されている方にもオススメします。

なぜなら、
ヒアリングの基本を学べるからです。

こんな人にオススメです。

  • お客との関係がギクシャクしてしまう
  • お客からなかなか信用してもらえない
  • 商品は良いはずなのに、売れない
  • 家族との関係が上手くいってない
  • 職場での人間関係が上手くいってない
  • 正しい事を言っているはずのに、
    周りとの関係がギクシャクしてしまう

決して小難しいものではなく、
私生活の中でも使えます。

なお、この記事は、
本の読み方や思考法を
具体的に学んでもらう事を
主な目的としていますが、

要約部分だけをたどってもらえれば、
たった数分で1冊分のエッセンスを
手に入れることもできます。

全体の流れとしては、
1つの章毎に順番に、

  • その章の要約
  • 私の書評

そして最後に、

という構成です。

それでは行ってみましょう!

プロローグ~『お客が欲しいというものを、売ってはいけない』

プロローグの要約

『お客が欲しいというものを、
売ってはいけない』

この一言が、
セールスの極意をすべて言い表しています。

ただ、きちんと説明すると、
『言われてみればそうですよね』
という内容です。

それでも本書を書いたのは、

  • セールスで困っていた過去の自分が
    これを読めば、きっと涙を流して喜ぶ
  • 当たり前で、誰でもできそうで、
    明日からでもすぐできるほど簡単
    なのに他の本にほとんど書かれてない

からです。

第1章の要約へ飛ぶ

認知的不協和

お客が欲しいというものを、
売ってはいけない

いきなりこんな言葉から、
本書は始まります。

なぜ、著者は、
冒頭でこの言葉を使ったのでしょうか?

実はこれ、
社会心理学を使ったテクニックです。
もちろん、営業にも使えます。

簡単に説明しますね。

多くの人は、

『お客さんから欲しいと言われたら…
喜んで売るんじゃない?』

と思うのではないでしょうか?

しかし、先ほどの言葉は、
この認識と矛盾していますよね?

この段階で読者の頭の中には、

  • 『お客さんから欲しい
    と言われたら喜んで売る』
  • 『お客が欲しいというものを、
    売ってはいけない』

という矛盾した『認知』を
同時に抱えることになります。

では、矛盾した認知を抱えた読者は、
次にどのような行動に出るでしょうか?

人は、矛盾した認知を抱えると、
『モヤモヤ』感を感じます。

一言で言えば、

『んっ?どっちが本当なんだ?』

という感じです。

この『モヤモヤ』感は、
不快な感情です。

あなたも、感じたことがあるはず。

そして、
『モヤモヤ』している読者は、
この『モヤモヤ』を解消しようとします。

『こんな事書いてあるけど本当かな?』

と、『モヤモヤ』を解消するために、
その先を読み進めようとするのです。

答えが出ましたね。

本を読み進めてもらうため、
ひいては本を買ってもらうために、
著者はこの言葉を使っているワケです。

この矛盾した認知を抱えた状態
(つまり、モヤモヤした状態)
の事を、社会心理学では、
認知的不協和と言います。

1つだけ具体例を挙げます。

糖質制限を使った認知的不協和の営業の例

最近、糖質制限が流行っていますが、
糖質制限を信じて実践している人に
こんな言葉を投げかけたらどうでしょう。

「糖質制限って実は体に良くないんだよ」

認知的不協和が生じますよね?

  • 糖質制限に健康上の問題はない
  • 糖質制限は実は体に悪い

という、
2つの認知の間に矛盾が生じています。

そして、
『モヤモヤ』感が生じたところへ、
あなたが救いの手を差し伸べます。

「実は、糖質制限より良いダイエット法
を知っているんだけど、聞きたい?」

こんな感じです。

自分の営業に置き換えて、
言葉を考えてみて下さい。

相手に興味を持たせる際に、
使えると思います。

プロローグで取り上げた方が良いのは、
これくらいでしょう。
(もちろん、本書でこんな裏の意図は
説明されていませんよ?笑)

なお、冒頭の
『お客が欲しいというものを、
売ってはいけない』理由は、
第2章で解説されています。

第1章 あなたの足が、ほら『アリ地獄』に……

第1章の要約

「セールスがうまくなりたい」と願って、
本を読み漁るのが『アリ地獄』の状態。

確かに、セールス本には、
“セールスが上手な人のやり方”
が書いてあります。

でも、マネるのが難しいものばかり。

そして、
自分にあったセールスノウハウを
探している間に、営業人生が終わります。

実は、ある”カギ”を持つことで、
セールスは上手くいきます。

その”カギ”をお渡しします。

第2章の要約へ飛ぶ

読書はオススメするけど、営業本はオススメしない

この章で特筆することは、
特にありません(笑)。

ただ、1つだけ。

本を読み漁るのは、
正しい本の読み方をしているのであれば、
むしろオススメします。

時短を繰り返せるからです。

ただし、営業本はオススメしません
他の分野と比べて、質が低いからです。

ちなみに、本書は良書なので、
読んで損することはないと思います。

“超”厳選した読書リストは
営業のための自己啓発本

第2章 一所懸命にセールスを勉強しても売れない理由

第2章の要約

『お客が欲しいというものを、
売ってはいけない』理由は、

「お客さんは自分自身が
欲しいものを知らない」

から。

お客さんは商品について素人であり、
売り手側はプロです。

お客さんの本音を引き出して、
本当にそのお客さんに必要な商品を
紹介してあげる必要があります。

お客さんは、物を買いに
来ているのではないのです。

自分の欲求を満たしてくれる手段
を手に入れようとしている
に過ぎないのです。

つまり、便益を買いに来ているのです。

セールスのステップは、

  • ①あなたが望んでいるものは、
    本当は何ですか?
  • ②では、これがあなたに
    ピッタリの商品ですね。

だけです。
みんな①を飛ばしがちです。

それで売れるのは、
セールスで本を書けるような人だけです。

書店に並んでる神業セールステクニックで
モノマネ注意の6つのセールス手法は、

です。

たくさんあるように感じられる
これらのテクニックは、
実は、心理学でいう『交流分析』を
上手に利用しているに過ぎません。

相手のパーソナリティによって、
自分のパーソナリティを
コントロールできれば売れるのです。

しかし、交流分析を使いこなすには、
難しい3つのハードルがあります。

それは、

  • 相手のパーソナリティを瞬時に見抜く
  • 有利なパーソナリティを完璧に演じる
  • 相手のパーソナリティの変化に応じて
    自分のパーソナリティを変化させる

の3つです。

特に3つ目の『カメレオン化』は難しい。

であれば、
それが不要な方法をとればいいだけです。

その方法とは、
万人が共通して持つ、
アダルトなパーソナリティで
接する方法です。

この方法だと、
相手もアダルトで返してくれます。
これなら無理がありません。

※アダルトなパーソナリティとは、
理性的で合理的な大人の心です。

第3章の要約へ飛ぶ

お客さんは自分自身が欲しいものを知らない?

著者によると、

『お客が欲しいというものを、
売ってはいけない』理由は、

「お客さんは自分自身が
欲しいものを知らない」

からです。

これには、
確かにうなずける点もあります。

2003年の出版当時を前提にするならば、
私も100%賛成していたかもしれません。

ただ、出版から15年以上経った今、

「お客さんは自分自身が
欲しいものを知らない」

という
前提条件が崩れつつあります

なぜなら、今は
ネットで検索すれば、
大抵の事は分かるからです。

ネットが普及する前は、
営業と顧客の間に情報格差があったけど、
ネットの普及とともに、
その格差が小さくなりつつあります。

人と人との間に情報格差があることを
情報の非対称性と言います。

この情報の非対称性が薄れている点は、
とても重要なので覚えておいて下さい。

参考:営業職の介在価値と介在価値の高め方
(抽象度が高いので、難易度も高め)

参考:『未来予測の技法』(佐藤 航陽)
(同じく抽象度高めだが、”超”オススメ)

一方、お客さんが営業に頼らずに、
最適な商品に辿り着けるか?というと、
実は必ずしもそうではありません。

そのため、

顧客に最適な商品を提案する

という営業職の価値は、
依然として残っています。

ただ、今後気を付けたいのは、

顧客に与えるべき
『気付き』の質が高度になっていく

という点です。

論理的に考えればそうなります。

ある程度の情報は、
誰でもネット検索で
簡単に集めることができます。

しかも、ネット上の情報は、
今もなお増えていて、
日々アップデートされています。

そうすると、
顧客と営業との間の
情報格差が小さくなっていきます。

そのため、
営業がちょっとした情報提供をしても

『いや、それは分かってる』

と言われかねません。

これの何がいけないのか?

顧客は、何らかの

『気付き』を与えてくれる営業

でないと、価値を感じないからです。

"気付き"を与える

家電量販店の店員、営業、服屋の店員、
相手は誰でも構いませんが、
あなたにも経験があるはずです。

例えば、相手と話していて、

「あ〜なるほど。
そういう事だったんですね」

とか

「へ〜そんな風に使うんですね」

と『気付き』を得られた経験です。

こういう経験をした時、
おそらくあなたは、
高い確率で商品を購入していませんか?

これは何も、
トークが盛り上がったから
買った訳ではありません。

あなたが無意識のうちにその相手に
価値を感じて信用したから買ったのです。

と、ここまで言うと、

『何か難しそう…』

と感じる人もいるかもしれません。

でも、まだしばらくは大丈夫なはず。

簡単に『気付き』を与えられる
場合もあるからです。

『気付き』となるパターンは、

  • 相手の知らない情報を提供する
  • 相手が知ってはいるものの
    意識の外にある情報を掘り起こす
  • 相手とは異なる
    視点・視野・視座を提示する
  • これらの組合せ

の4パターンが考えられます。

本当にちょっとした事でも、
それが『気付き』になれば、
価値を感じてもらう事ができます。

例えば、先日私が、
友人の誕生日プレゼントを買いに、
とあるデパート内の
スーツ店を訪れた時の話です。

ネクタイピンを探していたのですが、
店員さんと話をしていると、

ネクタイピン

『プレゼントでよく出るのは
ネクタイピンですけど、
特にこだわらないのであれば、
カフスボタンとかも意外性があって、
良いかもしれませんね』

と店員さんが
アドバイスをしてくれたのです。

"気付き"の例~カフスボタン

『あ〜なるほど、
カフスボタンという選択肢もあるのか…
確かにそれもイイな』

と思いました。

別に私がカフスボタンの事を
知らなかったわけではないです。

ネクタイピンにばかり
意識が奪われていたのを、

『カフスボタンもアリですよ』

と『気付き』を与えてくれたのです。

実際にカフスボタンを検討して、
最終的にはネクタイピンを選びましたが、
私はその店員さんを信用して、
ネクタイピンを買いました。

この場合は、
単に私の意識の外にある情報を
そっと掘り起こしてもらった感じです。

これも立派な価値ですよね。

もちろん、
与える情報の価値の大小で
購入に至るかどうかは変わりますが、
こういった小さな価値でも
信用を積み重ねる事はできます。

信用は単に得るものではなく、
積み重ねていくもの
です
(信用の度合いを”信頼残高“と言います)。

「お客さんは自分自身が
欲しいものを知らない」

と考える『だけ』ではなく、

「お客さんはネット検索で
ある程度の事は知っているかも」

と考えた上で、

『そんなお客さんに対しても、
気付きになるような事は何だろうか?』

と考えていくのが良いのかなと思います。

『気付き』は人によって感じるポイントが
異なることも意識しておいて下さい。

ある人には『気付き』になったことも、
他の人にとっては『気付き』に
ならないことがあります。

具体的に、
何が『その人』の気付きになるかは、
ヒアリングをしていけば分かります。

お客さんが求めているもの

お客さんにとっての価値

お客さんは、
商品それ自体が欲しいのではなく、
商品から得られる価値を欲している

これは、営業では基本中の基本ですよね。

これと関連してよく言われるのが、
商品の機能とかスペックではなく、
その商品でどんな価値が得られるのか?
を相手に伝えなさい、ということです。

参考:営業で商品知識よりも大切なこと

また、価値を伝えるとしても、
全くその価値を欲していない相手に
売ろうとしても意味がないので、
その前にヒアリングをしましょうね、
というのもありますね。

ヒアリングをしないで売ろうとするのは、

医者が”診断もせずに処方箋を出す”

ようなものです(by『7つの習慣』)。

基本中の基本ですが、
一応触れておきました。

これらの事が踏まえてある、
本書の”セールス”ステップ、

  1. あなたが望んでいるものは、
    本当は何ですか?
  2. では、これがあなたに
    ピッタリの商品ですね。

は、そのまま現場で使えるでしょう。
(ただし、”営業”という点では、
このステップだけでは不十分である事
については、全体の感想で触れます)。

世に出回っているセールステクニック

セールステクニック

本書では、
セールステクニックが、

  • 説得・こうすれば断られない系セールス
  • プレゼン提案系セールス
  • マメマメ系セールス
  • 感動セールス
  • 自己売り込み系セールス
  • 心理操作系セールス

の6つに分類されていますが、
実際には、これらをごちゃ混ぜにして
使っている人が多いのかなと思います。

私自身も、
こういった分類を特に意識してません。
というかそれで特に問題ないでしょう。

ただ、

  • 説得・こうすれば断られない系セールス

だけは、
絶対に、二度とやらないですね。

新人営業の頃にやっていたのですが、
精神的に追い詰められて
営業が嫌いになります(笑)

今の時代にも合わない昔の営業手法です。

参考:営業の歴史

これで結果を出し続けられるのは、

  • 元々仕事が超できる人
  • 精神的に超タフな人

だけだと思いますね。

気弱な人、正義感の強い人とかは、
絶対にやっちゃダメです(笑)

著者が、
『神業セールステクニック』
と言っているのもうなずけます。

あと、交流分析の話が出てきますが、
私はしっくりこなかったので、
特に勉強していません。

こういった人間理解については、
この動画が分かりやすいです。
人を1分で見抜ける
超当たりまくる人間分析とは?

(YouTubeに飛ぶので、音に注意)

とてもシンプルな分類なのに、
めちゃくちゃ当たるのでオススメです。

実際、友達に見てもらったら、

『すげ〜めっちゃ面白い』
『めっちゃ当たっててビックリ!』

と言ってました。

たった2つの質問

  1. 思考優先か?行動優先か?
  2. 成果重視か?過程重視か?

に答えるだけで結果が分かります。

また、話のネタにもなるので、
見ておいて損はないかなと。

ちなみに、私は、”和”タイプです(^ ^)

第3章 5分で人間関係を築く方法

第3章の要約

(著者の自己開示が10ページくらい)

【人間関係】=【人柄】×【接触頻度】

人柄を伝える最適な方法は、
あなたの6〜9歳の幼少時代の話をする事。

マイナスでもプラスでも良いので、
あなたのご両親との
想い出話をして下さい。

印象深い出来事と
あなたの感情を伝えます。

そして、そうした過去の経験が、
今のセールスの姿勢や使命感に
どうつながっているのかを
お話ししてあげて欲しいのです。

話のキッカケは、

「私がどのようなつもりで
この仕事をさせて頂いているのかを
お話しすることは、
お客様にとっても、
よい判断材料になると思いますが、
お話しさせて頂いてよろしいですか?」

とでも聞いてみてからでいいでしょう。

第4章の要約へ飛ぶ

自己開示の重要性と効果

この章では、
人間関係の構築にとって重要な
自己開示について触れられています。

人は、見ず知らずの人に対して、
警戒心や不安感を抱きます。

『営業=売り込み』のイメージもあり、
相手が営業ならなおさらです。

そんな警戒心や不安感を和らげるのに
自己開示は有効です。

自己開示の内容となるのは、
自分に関する全ての情報なので、
その内容は多岐に渡ります。

  • 自分がどこの会社の誰なのか
  • 過去どんな経験をしてきたのか
  • どんな価値観を持っているのか
  • どんな趣味を持っているのか
  • 将来どんな風になりたいのか
  • etc…

例えば、私であれば、

元々司法試験を受けていましたが、
約8年間にも及ぶ努力もむなしく、
結局、挫折しました。

その後、
名の知れない中小企業で営業職に就き、
最初は『売り込み型の営業』をしていて、
一時は営業が嫌いになりかけました。

いや、嫌いになっていたと思います。

しかしある時、

『そもそも売込みがダメなのでは?』

そう思った私は、
誰もが嫌いな『売込み』をやめました。

すると、
『売り込まない営業』で売れるようになり、
2年連続で2億円を売り上げました。

今は営業職個人のための人生戦略を
このブログで伝えています。

というのも、自己開示になります。

一言で言えば、

『自分がどんな人なのか?』

を相手に知ってもらうのが重要です。

とはいえ、
いきなり自己開示と言われても、
内容を思いつけないかも知れないので、

  • 過去
  • 現在
  • 未来

の軸で、
それぞれ自分と照らし合わせてみると、
思いつきやすいかも知れません。

この本で紹介されている

『6〜9歳の幼少時代の話』
『ご両親との想い出話』

は過去の自己開示ですし、

『今のセールスの姿勢や使命感』

は現在の自己開示ですよね。

あと、自己開示の内容として、

『6〜9歳の幼少時代の話』
『ご両親との想い出話』

が挙げられているのが
面白いと思います。

誰にでも幼少時代があり、
誰にでも親はいます。

そのため、
相手は、話を聞いているうちに、
無意識に過去の自分と重ねて

『私も似たような事があったな〜』
『分かるな〜その気持ち』

共感しやすいのです。

そして、
何か共通のものがあると、
人は親近感を感じますよね?

その後の話がスムーズに進むのは、
容易に想像できます。

ちなみにこの本では、
10ページくらいを使って、
著者の自己開示がされていますが、
長々と自己開示する必要はありません。

少しずつ自己開示していくのでもOKです。

自己開示をもう少しだけ深く

誰しも得体の知れないものに対しては、
警戒心と不安を抱きますよね?

営業でも、あなたが
『得体の知れないもの』
のままでは、売れるものも売れません。

自己開示を繰り返すと、
あなたに関する情報量が増えます。

この情報量が増えるという点が
自己開示の本質なのかなと思います。

参考:『営業は足で稼ぐ』の本当の意味は?

そのため、実は、
言葉や文章で伝える内容『だけ』が
自己開示になるのではありません。

あなたの身なりや服装、話し方、笑い方、
態度、表情、声、間の取り方、匂いなど、
あなたについて見聞きする全ての情報が、
自己開示の内容になります
(これらの例も全て、一種の情報です)。

例えば、ネット上では、
顔出しをしていなかったり、
実名ではなく匿名だったりする
SNSのアカウントがざらにあります。

でも普通は信用されにくい。

それは、
その裏にいる人の
情報量が少ないからです。

一般的に、実名登録や顔出ししている
アカウントの方が信用されやすいのは、
この自己開示が関係しているのです。

第4章 「魔法のセールストーク」への4つのステップ

第4章の要約

魔法のセールストークへの4つのステップ

私が今からお渡しするのは、
折り紙で紙飛行機を作る程度の
とても簡単な話。

魔法のセールストークへの
4つのステップは、

  • ファースト・マジック・クエスチョン
  • マインド・キー・クエスチョン
  • 要望の確認
  • 提案・クロージング

です。

ステップ1:ファースト・マジック・クエスチョン

次のフレーズに穴埋めするだけです。

『今回〇〇なわけですが、
今の××に何かお悩み(ご不満)でも
おありなのですか?』

このフレーズを使う事で、
本当の欲求(核心部分)を聞き出せます。

最初に何を言えば良いか
お客様は分からないので、
まずは核心部分をあぶり出すのです。

実は、このフレーズでは、
核心部分を語ってもらう
心理法則として、

一貫性の法則

を利用しています。

この法則は、
一度決めた信念や言動と
矛盾のない言動をしようとする心理傾向
のことです。

「今日は、〇〇なんですが、」という
トークの部分の本当の狙いは、
お客さんに、頭の中で、
もしくは声に出して、
「はい、そのとおりです」
と言わせることです。

「イエス」と言わせた後で、すぐさま
「その根拠でもあるんですか?」
と疑いの質問をされれば、誰でも

「もちろんありますよ。それはね……」

と考えてしまうのです。

使用上の注意として、
尋問口調にならないように、
お客さんが本当に望んでいるものを
温かく聞いてあげる気持ちで
質問してあげて下さい。

また、この質問によって、
相手が見込み客なのか、
冷やかし客なのかが一瞬で分かります。

本当の見込み客は、
きちんとした欲求を持っているので、
この質問に答えられます。

一方で、冷やかし客は、
差し迫った欲求を持っていないので、

  • 「いや、別に……」
  • 「ゆくゆくの参考にと思って…」

などと返答するか、口籠もってしまい、
上手く答えられないのです。

答えられなかったお客には、
その質問に答えてあげて、
そのまま逃してしまえばいいのです。

いつでも逃してもらえるところへ、
お客は必ず戻ってくるからです。

ステップ2:マインド・キー・クエスチョン

  • ①相手のあいまいな表現を
    具体的にする質問
  • 「たとえば?」
  • 「具体的に言うと?」
  • ②根拠を聞き出す質問(極端化)
    • 「〇〇だと、
      何か××すぎるのですか?」

 

これら2種類の質問を繰り返しながら、
お客の要望を掘り下げていきます。

そして、何を聞いても
同じような話題しか出てこなくなったら、
このステップの終わりのサインです。

終わらせるトークも簡単です。

「わかりました。
いったんここら辺で、
ご要望を整理させていただいたほうが
よろしいですか?」

と質問します。

そして
ステップ3へと進めばいいのです。

(人の60種類の根源的欲求の説明は省略。
詳しく知りたい方は、本書をお求め下さい)

ステップ3:要望の確認

それまでの話について、
過不足がないか確認するだけです。

特殊な営業トークは不要です。

お互いの理解を共有すると、
営業は内容に自信を持ち、
お客は伝わったという安心感を抱きます。

そして最後に、
「本当に、これで確かですね?」
と念押しをします。

この最後の念押しのことを、
心理学で『疑惑の導入』と言います。

お客に言い残した事がなければ、
「はい、大丈夫です」などの言葉が
(この場合、ステップ4へ進む)

お客に言い残した事があれば、
別の要望が出てくるので、
ステップ2に戻れば良いだけです。

また、要望を全て満たせれば良いですが、
なかなか上手くいかないものです。

そんな場合に備えて、
要望の最優先事項を聞いておきましょう。

ステップ4:提案・クロージング

提案の形に制限はありません。

要望を満たせている事を
1つ1つ説明していけばOKです。

ただ、
要望を全て満たせるとは限りません。

その場合の取り得る方法は、
3つあります。

  1. ×あなたが、お客さんの円に合わせる
    無理を飲み込む業者になってしまう
  2. ○お客さんが、あなたの円に合わせる
  3. ×双方とも移動して合わせる
    あなたは既に譲歩しているはず

❶と❸は×なので、残るのは❷です。

あなたがすべきなのは、
あなたにとってできる限りの
提案をするところまでなのです。

あとは、お客さんが
決めるべきことなのです。

でも安心して下さい。

相当高い確率で
お客はあなたの提案を
のんでくれるはずです。

お客の選択肢は、

  1. (あなたではなく)他を当たる
  2. 誰からも買わない
  3. 妥協してあなたから買う
  4. 先延ばしにする(保留)

くらいしかありません。

❷はほとんどなく、❹がほとんどです。

❹のお客さんには
ライバルに取られないように、
ニュースレターを定期的に送り、
フォローしておけばOKです。

ニュースレター

すると、問題は❶のお客さんです。

ライバルに取られる可能性は
ゼロにはできません。

しかし、
4つのステップを実践していれば、
ライバルに取られる確率は、
今までより格段に少ないはずです。

「いまは買わない」お客さんを
追いかけて時間を浪費するより、
今すぐ買ってくれるかもしれない人に
時間というリソースを配分しましょう。

「いまは買わない」お客は逃がしておき、
「そろそろ買いたい」と思い始めるまで、
フォローだけしておけばいいです。

最終ステップのクロージングでは、
もう何もすることはありません。

一通り説明した後、

「いかがされますか?」

これだけでいいでしょう。

この後は、
相手が話しかけてくるまで
「無言」で構いません。

世界最強のクロージングトークは、
「無言」です。

心理学セラピーでも
とても強力な手法です。

あなたが無言になると、
相手は色んなことを
あれこれ考え始めます。

頭の中で『自己内対話』が起こるのです。

ステップ4は、
説明するプロセスでもあるので、
最後にわかりやすく説明する技術を
2つ紹介します。

  1. 相手のリソースで話をする
  2. 「一意性」を厳守する

相手のリソースで話をするのが、
「わかりやすさ」のコツです。

相手は専門用語を知らない、
という前提で説明してあげて下さい。

例えば、インターネットの話では、
ネットワークが…と話をするのではなく、
くもの巣に例えて説明すると良いですね。

もう一つは、一意性の厳守です。

「このマヨネーズのついた
エビとカニと、
どちらが食べたいですか?」

この質問をされた人は、

「えっ?エビにもカニにも、
マヨネーズついてるの?
それともエビだけ?」

と聞きたくなってしまいます。

(途中省略)

「マヨネーズのついた」という言葉が、
エビだけにかかっているのか、
それともカニにもかかっているのかが
わからないような説明を、
一意性が取れていないというわけです。

…「マヨネーズのついたエビと、
マヨネーズはついていないカニ、
どちらが食べたいですか?」

なら、意味がわかります。

魔法のセールストーク・全プロセス実践例

量が多いため省略。

10ページほど使って
1つのトーク例を掲載
住宅リフォームの例。

お客からの問い合わせから
購入までのトーク。

※この実践例を知りたい方は、
本書をお求め下さい。

第5章の要約へ飛ぶ

相手の本音を聞き出す質問

『今回〇〇なわけですが、
今の××に何かお悩み(ご不満)でも
おありなのですか?』

これが本書のステップ1のトークです。

例えば、電話で問合せを受けた際に、

「〇〇保険について聞きたいんだけど」

「〇〇保険について
聞きたいとの事ですが、
何かお悩みでもおありなのですか?」

という風に使います。

私も実際使っていますし、
逆に、保険の営業の方に使われて、
“ホンネ”を話した事もあります(笑)

実際、本音を引き出す効果もあるし、
理論的な裏付けもあって納得でき、
しかも簡単なのですぐにでも使えます。

やや問題点もありますが
全体の感想で解説します)、
このトークを覚えておいて損はないです。

相手と話す時だけではなく、
メールやLINEなどの
文章でやり取りする場合にも使えます。

また、私生活でも使えるので
(そのため、私生活でも練習できる)、
かなり汎用性の高いトークです。

相手の曖昧な情報を具体化する質問

本書のステップ2の

  • 「たとえば?」
  • 「具体的には?」

というフレーズは、
相手を理解しようとしていれば、
自然と出てくるはずの言葉です。

なので、
特別なテクニックというよりは、
無意識のうちに使っている人が
多いかもしれません。

私も、本書を読むまでは
無意識に使っていました。

そのため、ここで今一度、
相手の理解を深めるフレーズとして
確認しておくと良いと思います。

また、

  • 「〇〇だと、
    何か××すぎるのですか?」(極端化)

というフレーズは、例えば、

納期の希望日が相手から出てこない時に、

「〇〇日に納品だと、遅すぎますか?」

とか

「すぐにでも納品できますが、
〇〇日に納品だと早すぎますか?」

などという形で私も使っています。

本書では、極端化の質問は
“根拠を聞き出す質問”という事ですが、
以上の質問はいずれも、

相手の曖昧な情報を具体化するための質問

と捉えておけば十分といった印象です。

ただ、注意しておきたいのは、
こちらから質問を投げかけても、

相手が具体化できない場合がある

という点です。

同僚とランチを食べに行く場面を例に、
少し考察してみましょう。

「今日はランチ何食べる?」

「美味しければ何でも良いんだけど…」

具体的には?

「う〜ん、何が良いかなー…」

ガッツリ系かさっぱり系だと?
(選択肢の限定①)

「朝食べてないから、ガッツリ系かな?」

「なら、肉系かめん類だったらどっち?
(選択肢の限定②)

「肉系が良いかも!最近めん類多いし」

「なるほど、じゃあ、
夜は高いけどランチが安い
ステーキ屋さんがあるんだけど、
そこはどうかな?〇〇ってところ
(具体的な提案)

「ヘェ〜、そんなとこあるんだ!
よし!そこにしよう!」

いかがでしょう?

「具体的には?」という質問だけでは、
上手く具体化できてないですよね?

質問された側はおそらく、
選択肢が多すぎて、
それをどう絞っていけば良いのか、
分からない状態になっています。

なので、こういう場合には、
選択肢を限定してあげます。

上の例だと、

ガッツリ系かさっぱり系だと?
肉系かめん類だったらどっち?

が選択肢を限定する質問です。

その際のコツは、

ざっくりとした大きな選択肢から、
より小さな選択肢へと絞り込んでいく

点です。

上の例だと、

ガッツリ系かさっぱり系だと?

という大きな選択肢から、
ガッツリ系が良いという
返答をもらった後に、

(ガッツリ系の中で)
肉系かめん類だったらどっち?

というより小さな選択肢へと
絞り込んで行っているのが
分かると思います。

そして最後に、
ステーキ屋さんという、
1つの選択肢に絞り込んでいます。

1つまで選択肢を絞り込むと、
それはもはや選択肢というよりは、
提案と言った方が良いでしょう。

この流れは、営業と同じですよね?

その意味で、
本書でいう”極端化”の質問は、

選択肢を限定していく質問の1つ

と捉えておいても良いのかなと思います。

要望の確認

本書のステップ3は、要望の確認です。

このステップでは、
それまでにお客さんと話した内容を
まとめていきます。

本書の記載はあっさりしているので、
少しだけ確認する内容に触れます。

具体的には、

  • お客様が抱える問題・課題の確認
    (現状)
  • お客様が理想とする状態の
    イメージの確認
    (理想の未来)

を確認していきます。

ここがブレると、
次のステップの提案内容もブレるので、
きちんと確認していきましょう。

疑惑の導入

疑惑の導入

本書では、心理学でいう

疑惑の導入

が紹介されています。

「疑惑の導入」を使う事で、
相手に「本当にそうかな?」と
自分で確認してもらう事ができます。

私は、この用語を知らなかったのですが、
相手の歯切れが悪い時に、
無意識に使っていました。

これは、よくよく考えると、
営業時に限らず、プライベートでも、
使う事のある言葉です。

例えば、友人と遊ぶ予定を組む際に、

「○日の13時に〇〇駅で待合せで良い?」

「あー時間どうかな、多分大丈夫かな?」
(歯切れが悪い)

本当に大丈夫なの?」(疑惑の導入)

「ちょっと待って、今調べるから」

あなたも、使った事がありませんか?

そんなに難しくないはずなので、
これを知らなかった人でも、
簡単に取り入れられると思います。

色んな場面で使えそうで、
汎用性が高そうですよね。

ただ、少し注意点を挙げると、
相手を疑う言葉でもあるので、
言い方には気を付けた方が良いでしょう。

この段階までで、あなたが
信用を積み重ねる事ができていれば、
特に問題になる事はないと思います。

提案(オファー)

提案とは?定義、意味

“提案”は営業でよく使われる言葉ですが、
きっちり定義がされている事は
あまりないと思います。

そこでまず、定義をしておきます。

提案(オファー)とは、
顧客の現状と理想の未来の状態
との間にあるギャップの
全部または一部を埋める
商品を提示する事
です。

ガチガチの定義ですいません…

要は、ヒアリングで浮き彫りになった

  • 問題・課題を抱えている今の状態
    (現状)
  • お客様が理想とする未来の状態
    (理想の未来)

の2つの間のギャップを埋めるのが、
『提案』です。

全ての要望を満たせれば良いですが、
100%要望を満たせる場合は、
そう多くはないと思います
(普段の買い物をイメージしてもらうと、
買う時に何らかの妥協をしている事に
気付けるはず)。

そのため、定義上では、
全部または”一部”となっています。

サンクコストバイアス

本書では、
営業ができる限りの提案をすれば、
相当高い確率で
お客はその提案をのんでくれる、
と解説されています。

本書のステップを踏む限り、
私もその通りだと思います。

主な理由は、2つあります。

1つは、ヒアリングなどで、
お客さんが営業に価値を感じている
可能性が高いからです。
(お客さんに『気付き』を与える話を
上の方でしましたね。)

もう1つは、
本書では解説されていませんが、
お客さんに

サンクコストバイアス

という心理が働くからです。

これは、

すでにお金や時間を支払ってしまった
という理由だけで、損な取引に
手を出しつづける心理的傾向

エッセンシャル思考

のことです。

例えば、服が分かりやすいかと思います。

せっかく買ったのに、
なかなか着る機会がなくて、
「着ないなら捨てても良いかな?」
とは思うものの、
なかなか捨てられなかった経験、

あなたにはありませんか?

私は、かなりあります(笑)

買ったのにまだ読んでない本も、
部屋の中に溜まったままです(笑)

このように、

  • 『せっかくお金出したのに』
  • 『せっかく時間使ったのに』

もったいない』と感じてしまう心理が、
サンクコストバイアスです。

これを営業に当てはめてみると、

この営業の人とこれだけ時間をかけて、
あれこれ話をしたのに、
何も買わないで終わらせるのは
『もったいない』

こんな感じの心理がお客さんに働きます。

お客さんが、あなたではない、
他の会社から買うことも、
お客さんにとっては、
あなたと話をしていた時間を
無駄にしてしまう感じがしてしまう、
という意味で、
サンクコストバイアスが働きます。

この使った時間やお金が
多ければ多いほど、
サンクコストバイアスの効果は、
より強く働きます。

『今さら、引き返すのか?』

私は、約8年間もの時間と
数百万円ものお金を
司法試験に費やしたので、
サンクコストバイアスの効果は
それはもう凄まじかったです。

無理やり売り込まずに、他のお客さんにリソースを振り分ける戦略

本書では、

  • 営業ができるのは、
    できる限りの提案をするところまで
  • 今すぐ買う顧客にリソースを割くべき

と主張されています。

私も、ややニュアンスが異なるものの、
基本的にはこの意見に賛成です。

なぜなら、この方が、
目の前の顧客への売込みに執着するより、
売上が安定するからです。

以下、簡単に説明します。

営業ができる限りの提案をしても、
お客さんの方で決めきれない場合、
営業としては、2つの選択肢があります。

  1. もう少しねばって売り込む
  2. 潔く引いて、他の顧客に時間を使う

この選択は、営業の時間配分の問題です。

つまり、『戦略』レベルの問題です。

戦略とは?意味、定義

戦略とは資源の配分方法であり、
時間は資源の1つです。

参考:営業戦略と営業戦術って何が違う?
戦略と戦術の意味とその違い

(営業中級者〜上級者向けです)

資源の振り分け方で、
売上は大きく変わってきます。

特に時間は有限なので、
振り分け先を間違えると、
売上に直接的に影響を及ぼします。

❶の方を結構選びがちなのですが、
それは、上で説明した、
サンクコストバイアスが、
営業に働いているからです。

「提案までしたのにここで引き下がったら
今までの労力が無駄になるっ!」

という感じですね。

売上に悩んでいる営業ほど、
こういった心理に陥りやすく、
こんな気持ちになってしまうのも
もの凄く分かります。

しかしそれよりも、
❶を選ぶデメリットの方が
大きいと思います。

❶をオススメしない主な理由は、

  • 売り込んでも売れないリスクがある
  • しつこく売り込んでしまうと、
    今後取引できる可能性を潰す事になる
  • リスク分散ができない

の3つです。

売り込んでも売れないリスクがある、
というのは否定できないですよね?

また、しつこく売り込むと、
相手の信用を損なって、
今後の取引の可能性を潰す事になります。

参考:なぜ、頑張ってるのに売れないの?
多くの営業・販売員が陥っている
たった1つの売れない原因・理由

リスク分散ができないというのは、
目の前の顧客だけに時間をかけると、
他の顧客に時間をかける事ができず
結局売れなかった時のリスクが高い、
という事です。

売上に悩んでいない営業は、
この辺りのバランス取るのが上手いです。

この点に関連して、たまに耳にするのが、

「売上達成に余裕があるから、
売り込まないでいられる」

「余裕のない人は、売り込むしかない」

という話です。

これ実は、論理が逆転してしまっています。

売り込まない営業は、
目の前の顧客にムダな時間を使わずに、
他の見込み客の開拓に時間を使います

そうすると、
自然と見込み客の数が増えていきます。

他にも見込み客が十分いれば、
目の前の顧客に固執する
必要はありません。

数字に余裕がある

売り込まない

ではなく、

売り込まない

他の見込み客に時間を使う

見込み客が増える

数字に余裕ができる

というのが正しい論理です。

ノルマを達成できなかったり、
売上が少ない営業は、
この見込み客の数が、
圧倒的に少ないように思います。

だから、いつも余裕がありません。

そして、余裕がないから焦りが生じて、
売り込もうとしてしまうのです。

まさに負のスパイラル…

そうではなく、
売り込まない事で、
数字に余裕が生まれるのです。

これが、
私が『売り込まない営業』を
選んだ理由の1つでもあります。

もちろん、売り込まないといっても、
忘れられないようにするために、
フォローする必要はあります。

また、後述するように、
クロージングまでしなくとも、
軽く後押しをしておく事で、
より成約率は高くなります。

クロージング(closing)

本書では、
世界最強のクロージングトークとして、
“無言”が紹介されています。

これは、賛否両論あると思います。

クロージングがメチャクチャ大事だ!

と言う人もいますからね。
(そう言う人にクロージングの定義を
教えてもらいたいのですが…後述)

私は、この段階では相手に言うべき事は、
既にほぼ伝え終わっているので、
本書よりの立場になるかと思います。

最後に私がやるのは、
後押しという作業です。

参考:営業で使うセールストークの誤解

後押しの内容は、↑のリンク先の記事に
既に書いてあるので、
ここでは、クロージングの意味ついて、
簡単に述べるにとどめます。

新人の方に少し気を付けて頂きたいのは、
クロージングという言葉には、
あまり明確な定義がない事です。

よく使われている言葉のようですが、
意外とフワッとしている言葉です。

最低限、契約を締結するという意味では、
共通しているようですね。

この意味に加え、
よくこの言葉を使う人は、
相手を説得して契約させる
という意味で使っているようですが、

会社や営業個人によって、それぞれ
その意味が異なっている気がします。

認識のズレを防ぐために、
具体的にどういった意味なのか、
その言葉を使った本人に
確認を取った方が無難です。

単純に、
「クロージングって、
具体的にどんな事するのですか?」
と聞いたら良いと思います。

コミュニケーション上の失敗は、
大体この認識のズレが原因です
(自戒です笑)。

分かりやすさ

本書では、分かりやすさについても、
2つだけポイントが書かれています。

  1. 相手のリソースで話をする
  2. 「一意性」を厳守する

の2つです。

これは、ホントその通りだと思います。

❶は、私もかなり意識しています。

たまに、

『売れるためには例え話を使え』

みたいな人がいるのですが、
その人の例え話を見てみると、
すごい分かりにくい(笑)

それは、この❶が守れていないからです。

例える事自体は、
説明を分かりやすくするために、
とても重要な事です。

ただ、その例える内容が、
身近な例えになっていない事が多いです。

そもそも例えを使うのは、
何か難しい物事を
相手に理解してもらうためですよね?

相手のために例える、それが、
本来の目的のはずです。

本当に相手のためを思って、
拙い例えになってしまったらば、
それはまだ良いと思います。

勉強すれば良いだけなので。

問題なのは、
相手のためとは言いながらも、
結局は”自分が売れるため”でしかない
そんな自分本位の営業マインドです。

自分本位のマインドの人は、
相手の事を考えていないので、
相手が分かりやすい例ではなく、
自分が分かりやすい例を
出してしまうのです。

マインドの部分は、
すぐには変えられません。

そのマインドで過ごしてきた
時間が長ければ長いほど、
マインドの切替は難しくなります
(教育より採用が大事と言われる由縁)。

もちろん、
“自分が売れるため”というマインドを
一切捨てろという事ではありません。

営業職というのは、
会社に雇われている立場だったり、
フリーランスで営業代行をしたり、
どんな立場であっても、
売る事が自分の給与や報酬に直結します。

つまり、どこまで言っても、
“売る事”の利害関係者なのです。

そんな立場にありながら、
“自分の利”を一切否定するのは、
決して容易なことではないし、
する必要もありません。

大事なのは、
自分の利と相手の利の
バランスを取る事です。

一見矛盾するようなテーゼを
考え抜いて止揚する
アウフヘーベン)。

そうする事で、
今いるステージから1つ上
のステージへと登れます
(難しいのと、話が逸れるので割愛)。

参考:営業職としてあなたが大切にすべき
たった1つのシンプルな考え方

分かりやすさのポイントの2つ目は、
❷「一意性」を厳守する事です。

一意性が守れていないパターンとしては、

  1. 主語がない(主語の省略)
  2. 述語がない(述語の省略)
  3. 主語と述語の関係が不明確
    (本書のエビとカニの例)
  4. 使う単語の意味が不明確

があると思います。

私が個人的によく思うのは、
電話や目の前で会話している時は
特に問題ないのに、
文字でやり取りをすると、
意味が不明確な文章を
送ってくる人がいる事です。

こういう人は、
話し言葉と書き言葉とを区別せず
使うのは全て話し言葉だけです。

若い人に多いと思われがちですが、
年齢は関係ないですね。

実際、50歳近い人の文章の誤りを、
25歳の私の後輩が指摘していたので(笑)

一意性のないメッセージを受け取ると、
その意味を明確にするために、
確認作業をしなければならなくなります
(確認しないと、認識のズレが生じる)。

これは、
本来不要な作業時間であり、
無駄な時間であり、
ストレスにもなります。

今一度、自分の文章に
一意性があるかどうか、
確認してみて下さい。

もしかしたら、
あなたの文章を読んで、
不快に思っている人が
いるかもしれません。
(これも自戒を込めて…笑)

第5章 2分で変わる・実践イメージトレーニング

第5章の要約

セールスに限らず、スポーツでも、
習熟の早い人は共通して
イメージトレーニングをしています。

そして、
イメージを司っているのは、右脳です。

右脳は自分でも気づかないうちに、
無意識的に目的を達成しようとします。

イメージトレーニングを
リラックスした状態で経験しておくと、
自然と口から適切なセールスが
出てくるようになるのです。

(詳細は省略。
リラックスする方法、
どの程度具体的にイメージするのか?
などが具体例を交えて解説されています)

割愛

営業とはそこまで関係がないので、
割愛します。

要望をもらうか、
気が向いたら
書くかもしれません。

全体の感想

本書は、ヒアリングの重要性、
ヒアリングの具体的な方法を
とても分かりやすく解説している点で、
営業本では稀にみる良書と言えます。

営業=売り込み

と思い込んでしまっている人には、
かなり衝撃的な内容だと思います。

以下、本書の内容を軽くまとめます。

  • 本を読み漁る”アリ地獄”にハマるな
  • 『お客が欲しいというものを、
    売ってはいけない』
  • なぜなら、「お客さんは自分自身が
    欲しいものを知らない」から
  •  セールスのステップは、
    • ①あなたが望んでいるものは、
      本当は何ですか?
    • ②では、これがあなたに
      ピッタリの商品ですね
  • アダルトなパーソナリティで
    接する
  • 【人間関係】=【人柄】×【接触頻度】
  • 人柄を伝える最適な方法は、
    6〜9歳の幼少時代の話をする事
    あなたのご両親との想い出話をする事
  • そうした過去の経験が、
    今のセールスの姿勢や使命感に
    どうつながっているのかを話す
  • 魔法のセールストークへの
    4つのステップは、

    • ファースト・マジック・
      クエスチョン

      • 『今回〇〇なわけですが、
        ××に何かお悩み(ご不満)
        でもおありなのですか?』
      • “一貫性の法則”の利用
    •  マインド・キー・クエスチョン
      • ①相手のあいまいな表現を
        具体的にする質問

        • 「たとえば?」
        • 「具体的に言うと?」
      • ②根拠を聞き出す質問
        (極端化)

        • 「〇〇だと、何か
          ××すぎるのですか?」
    •  要望の確認
      • 「本当に確かですね?」
      • 疑惑の導入
    •  提案・クロージング
      • できる限りの提案をして、
        後はお客の判断に委ねる
      • それでも高い確率で、
        あなたの提案を呑んでくれる
      • 今すぐ客に時間を配分
      • クロージングは、
        一通り説明した後、
        「いかがされますか?」
      • 最強のクロージングは”無言”
      • 自己内対話をさせる
      • 分かりやすさのポイント
        • 相手のリソースで話す
        • 一意性を厳守する
  • イメージトレーニングですぐに習熟

これで大体の要点は、
まとまってると思います。

本書の各章に対する私の書評は、
ここまで話してきた通りですが、
営業“という視点から見ると、本書には
1つだけ不足している部分があります。

それは、新規営業をする際の、

初回アプローチの方法の記載がない

点です。

つまり、飛び込みなり、テレアポなり、
見込み客に積極的にアプローチする場面
の話が本書にはありません。

本書が全体を通して想定しているのは、

見込み客から何らかの反応があった場面

だからです。

例えば、

  • 洋服店にお客が入ってきた場面
  • 中古車販売店にお客が来た場面
  • 電話によるリフォームの問合せの場面
  • 経営コンサルの問合せの場面

などが事例として挙げられています。

もちろん、
見込み客からの問合せに
適切に対応するのも営業の仕事なので、
その具体的な仕事の進め方として、
本書は大変価値のある本だと思います。

ただそれは、
営業職というよりは、
販売(セールス)職の話ではないか、
というのが本書を読んで感じた事です。

営業は、販売より広い概念です。

営業と販売の違い

参考:営業と販売の仕事内容の違いは?

営業は、新規顧客の開拓、
言い換えれば、
新しいお客を自社の目の前に連れてくる、
マーケティングの一部を担っています

最近はインサイドセールスという、
分業の仕組みが出てきていますが、
ほとんどの中小、零細企業では、
営業プロセスを全てを
1人の営業がこなしていると思います。

そのため、
営業を語る上では、
マーケティングの話も外せないし、
相手に興味を持たせるプロセスも
外せないと思っています。

むしろ、この興味付けのプロセスこそ、
多くの営業が悩んでいる部分であり、
販売職と大きく異なる特徴です。

ここが本書の物足りない部分です。

念のため、言っておきますが、
本書は良書ですし、オススメ本です。

興味付けのプロセスについて、
著者のお話を伺いたいくらいですね。

ただ、本書には載ってない、
その意味で”物足りない”という事です。

まとめ

本記事は、かなり長い(約2万字)ので、
読みたい部分に飛べるように、
各項目へのリンクを貼っておきます。

章の部分をクリックするとその要約部分へ、
その下の層の項目をクリックすると、
私の書評部分へそれぞれ飛びます。

今回は以上です。

一読しただけでは絶対身に付かないので、
何度も何度も読み返して下さいね!

このページをブックマークしておき、
数日かけて少しずつ読む、
というのもアリだと思います。

本日もお疲れ様でしたm(__)m

当ブログが初めての方へ

ぐり

当ブログでは、

  • 名の知れないベンチャー企業で2年連続2億円を売り上げた営業ノウハウ、思考
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そして、これらを元にして、今後も”個人”が”負けずに”(=仕事を奪われずに)生き残る人生戦略を発信しています。

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