営業職によくある休日の電話対応問題について~評価を落とさずに休日の電話対応を減らす方法

営業職の休日の電話対応問題~評価を落とさずに休日の電話対応を減らす

休日なのに電話鳴るのホントなえるわ

周囲からの評価を落とさずに、
休日の電話対応を減らしたい

今回は、こんな人たちが対象です。

ぐり
こんにちは!
休日にゆっくり寝ていたのに
電話で叩き起こされたことのある
ぐり (@guri_makenai) です^ ^

顧客からであれ、
会社や上司からであれ、
休日の仕事の電話って
鳴るだけでホント萎えますよね(笑)

結論としては、基本、
休日の電話は出なくて良い、と思います。

ただ、それをそのまま実行すると、
その対応に不満を持たれるかもですよね?

そこで今回は、
私が実際にやっていた対応策を
紹介したいと思います。

周囲からの評価を落とさずに、
休日の電話対応を減らせます
^ ^

それでは行ってみましょう!

休日の電話対応の基本方針

休日の電話対応の基本方針は、
電話に出ない、です。

理由は、営業職”個人”と会社との契約上、
休日に電話に出る義務はないからです。

忘れがちですが、これが大前提ですよね。

例外として、
何回も電話があった時は折り返します。

緊急の可能性が高く、
後手に回ると、後々
もっと面倒になるかもしれないからです。

それ以外は全部無視です(笑)

休日に来た連絡は、基本、
休み明けに対応していました。

とはいえ、なぜか

休日でも電話に出ろ!

という圧力があるのが現実です(⌒-⌒; )

また、いくら義務がないとはいえ、
いつもお世話になっている人からであれば、

『何とか対応してあげたいな』

と思うこともありつつ、

でも、休日なんだよな…

という心の葛藤がよくありました(笑)

そこで、考え出したのが、
周囲からの評価を落とさずに、
休日の電話対応を減らす方法です。

周囲からの評価を落とさずに、休日の電話対応を減らす方法

その方法とは、
相手との共通認識を作っておくことです。
ルール化しておくと言っても良いです
(『システム化』という視点)。

コミュニケーションの失敗の原因の多くは、
互いの認識のズレにあります。

例えば、私たちのように、

『休日だから電話に出る必要はない』

と思っている人もいれば、

『営業なら休日でも電話に出るべき!』

と思っている人もいます。

これって互いの認識がズレていますよね?

そして、お互い自分の認識に従って、
意見を言い合うことになるワケです。

そりゃぁ、上手くいくはずないですよね?

なので、
先に共通認識を作ってしまいます。

私が実際にやっていたのは、以下です。

  • 営業日、営業時間をはっきり伝える
  • もし休日や営業時間外に何かあれば、
    メールなどの文章でご連絡下さい、
    と伝える
  • 休日や営業時間外に頂いたご連絡は、
    休み明けに確認して折り返します、
    と伝える

以下、順番に簡単に説明します。

営業日、営業時間をはっきり伝える

営業日、営業時間をはっきり伝えます。

『えっ?相手も当然知ってるでしょ?』

と思うかもしれませんが、残念ながら、
知らずに連絡してくる人は、結構います。

休日に電話対応をした時に、
相手に対して、

『(なんだよ、休日に電話に出たのに、
謝罪とか、気遣いの言葉もないのかよ)』

と思ったことはありませんか?

これは、
相手のモラルに
問題がある事もありますが、

そもそも営業日や営業時間を知らない

という事も全然あり得ます。

これを知らなかったら、
謝罪とか、気遣いの言葉が
出てくるはず無いですよね?

なので、
はっきりと伝えておきましょう。

特に、祝日の扱いとかは、
言い忘れやすいので要注意です。

会社のHPに営業日のお知らせが
載せてあるだけでは不十分です。

メールで良いので、
正確な営業日ないし休業日を
BCCなどで連絡しておきましょう。

もし休日や営業時間外に何かあれば、メールなどの文章でご連絡下さい、と伝える

休日や営業時間外は電話ではなく、
メールなどの文章でご連絡下さい
と伝えておきます。

これで、緊急性の高い場合を除いて、
休日の電話連絡はほとんど防げます。

ほとんど、と言っているのは、
たまに何を言っても通じず、
電話してくる人もいるからです(笑)

(文章が苦手な人からは、
電話が多くなる傾向があります)

電話してくる人って、
大体、決まってますよね(笑)

正直、仲の良さにもよりますが、
私は、仲の良い人であれば、
目をつむってました
(友達感覚に近いため)。

他人を変えるのは難しいので、
その人からの連絡は
あきらめましょう(笑)

逆に考えれば、
それだけその人から頼りにされている
とも言えます٩( ‘ω’ )و

そういう人”以外”からの連絡を防ぐ事で、
効率的に電話の数を減らせます。

休日や営業時間外に頂いたご連絡は、休み明けに確認して折り返します、と伝える

休日などの対応についてはあらかじめ、

「休み明けに確認して折り返します」

と伝えておきます。

そうすることで、
相手に予測を立ててもらうのが目的です。

『休み明けに折り返しがあるなら良い』

こういう時の電話連絡がほぼ無くなります。

文章でご連絡下さい、と言っただけだと、
相手はいつ返信があるか分からないので、
互いの認識にズレが生じる事があります。

例えば、あなたが休み明けに対応する、
と考えていたとしても、
相手は休日のその日のうちに、
返信が来ると思っているかも。

そのため、
いつ対応するのかを伝えるのは必須です。

『普通はこう思うはずだろう』

と相手に期待するのも辞めましょう。

あなたにとっての”普通”は、
相手にとっての”普通ではない”
かも知れないからです。

お互いこれまで、違う場所で違う時を
過ごしてきたのですから、
“普通”の感覚が異なっても
全然不思議なことではありません。

だから、きちんと”言葉”にして、
自分の認識を伝えておく事が重要です。

ただ、休み明けに対応すると言った以上、
休み明けに対応して下さいね(笑)

休み明けに確認した時点で、
意外と回答に時間がかかる内容だったら、
その旨をまず相手に連絡して下さい。

相手への配慮を常に心がけましょう。

まとめ

  • 基本方針は、電話に出ない
  • 何回も電話があった時だけ折り返す
  • 周囲からの評価を落とさずに、
    休日の電話対応を減らす方法は、
    相手との共通認識を作っておくこと
  • 具体的には、
    • 営業日、営業時間をはっきり伝える
    • もし休日や営業時間外に何かあれば
      メールなどの文章でご連絡下さい、
      と伝える
    • 休日や営業時間外に頂いたご連絡は
      休み明けに確認して折り返します、
      と伝える

今回は以上です。

  • 互いの認識にズレがあると、
    コミュニケーションは上手くいかない
  • 相手の予測をコントロールする
  • (ルールなどで)システム化・仕組化する

点は、様々な場面で役立つ視点なので、
覚えておいて損はないはずです(^^)

特に、『システム化』は、
営業職なら知っておいた方が良い
言葉です。

私も『システム化』を知ってから、
かなり考え方が変わり、
営業成績が上がりました。

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本日もお疲れ様でした(╹◡╹)

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