営業でクレームやトラブルを別の売上につなげる対応とは?

クレーム対応で謝る営業のクマ

こんにちは!ぐり (@guri_makenai) です^ ^

自分が悪いわけではないのに、お客さんからメチャクチャ怒られた

クレーム対応辛い。もうしたくない…

こんな思いをしたことはありませんか?

どんなに気を付けていても、営業にクレームはつきものです。

ぐりも、扱っていたのが不良率10%くらいの精密機器だったので(笑)、納品後によくクレームの連絡をもらうことがありました。

ただ、営業側できちんとクレーム対応の基本方針を立てておくことで、クレームを鎮静化したり、予防することができます。

そこで今回は、ぐりが行なっていたクレーム対策をさらしてみようと思います(笑)

クレーム対策をきっちりやっておくことで、あわよくば、別の売上にも繋がりうるので、何も対策していない方は、ぜひ読んで頂きたいと思います。

それでは行ってみましょう!

クレーム対応の目的は?

クレーム対応は、営業プロセスの中のアフターフォロー(④)を目的としています。

さらに、アフターフォローは、リピート率の向上、新規見込み客の紹介など、別の売上につなげるために行います。

別の売上と言っていますが、クレーム対応と同時に別の商品を売るという意味ではないので、気を付けて下さい。

最終的に、どんな形であれ、クレーム対応から別の売上につなげるのが目的ということです。

クレームの種類

実はクレームには、大きく分けて2種類あり、別の売上につながるクレームと、そうでないクレームとに分かれます。

『思ってたのと違う!』というクレーム

これは、営業側の説明からお客さんが考えていた商品へのイメージと実際の商品とが違う!ことから生じるクレームです。また、納期や納品方法の認識のズレ、営業以外の部署のミスも含みます。

例えば、売りたいという気持ちが先走って、できないことをできます!と言って売ってしまったり、商品のデメリットや欠点を隠して売ってしまったり、納期が遅れてしまった場合に起こるクレームです。

このタイプのクレームは、品質改善や業務改善に繋がるクレームなので、クレームをきっちり受け取った上で改善に取り組めば、間接的に別の売上という形に変わります。

また、最初は怒っていたお客さんでも、誠意を持って対応する事で、逆に信頼を勝ち取ることができます。『雨降って地固まる』というやつですね。

ぐりのお客さんの中には、「こういうミスがありました。次から気を付ければ、他のお客さんのためにもなると思って連絡しました。」と連絡してきてくれる人もいました。

こういうお客さんは大事にしたいですね(╹◡╹)

あっ、もちろん、各部署へのクレームのフィードバックは必ず行うようにして下さいね。でないと改善されないので(^^;)

クレームにかこつけて金品などを要求しようとしてくる悪質なクレーム

悲しい事に、このようなクレームは一定数存在します。

営業であるあなたや他の部署に落ち度があろうがなかろうが、このタイプのクレーマーには関係ありません。

このクレーマーの根っこにある考え方は、自分本位責任転嫁です。

ぐりが出会ってしまったこのタイプのクレーマーの事例を紹介しましょう。

【iPhone修理屋さんに強化ガラスを売った事例】

強化ガラスフィルム

「納品された6『s』Plusの強化ガラスの中に、6Plusの強化ガラスが混じっていたようだ。それをそのまま、お客さんのiPhone6『s』Plusに間違って貼ってしまい、一旦帰宅したお客さんからクレームが入った。だから、交換品をよこせ。」

「(そのまま?)〇〇様。納品ミスの件、誠に申し訳ございませんでした(①)。

大変恐縮ではございますが、交換にあたり1点だけ確認させて下さい。

強化ガラスをお客様のiPhoneに貼る際に、強化ガラスが6『s』Plusのものである事の確認はして頂けましたか?見れば一瞬で分かるとは思うのですが…(②)」

「違う機種が混じってるなんて思いも寄らないから、確認なんかしてないよ」

「はぁ…(それだと、そもそも納品ミスなのかが分からないじゃないか~_~;)」

※ちなみに、このクレーム対応は、あまりよくない例です(笑)後述します。

金額的には小さい話なので後日交換品を送りましたが、後に他の問題が勃発して、この会社には『取引停止』の通知を行いました(笑)

で、取引停止については、ぐりが社長に掛け合ってまで許可してもらいました。

なぜなら、このクレーマーから派生する売上は、質の悪い売上にしかならないからです。

売上を上げても、得られる利益以上の対応コストがかかったり、このクレーマーから新規顧客の紹介が仮にあったとしても、同じような考え方の可能性が高いです(心理学でホメオスタシス同調と言います)。

こんなクレーマーが増えたら、会社にとって有害でしかないですよね?

このタイプのクレーマーからは、多少コストがかかったとしても、早く離れてしまった方が良いです。

営業のあなたとしても、会社としてもです。

クレーム対応の基本方針

ぐりはコールセンターで働いていた事もあるので、その時のノウハウを取り入れた型を紹介します。具体的には、次の4つのステップで対応します。

第1ステップ:誠意を持って謝罪する

クレームを入れてくるということは、多かれ少なかれ、相手は負の感情を抱いた上でクレームを入れてきます。

感情的なままだと、対話もままならないので、まずは謝罪して、相手の感情を落ち着かせます

一見、相手が冷静に連絡しているように思えても、心の奥底では腹わたが煮え繰り返っている可能性もあるので(笑)、必ず謝罪しましょう。

「まず、謝れや!」という人もいるので、そのような突っかかりの防止にもなります。

何らかのクレームを相手が話してくるはずなので、それを軽く要約した上で謝罪します。

上の事例でいう①の部分が、この第1ステップの部分になります。

具体的には、「〇〇(要約)の件、誠に申し訳ございませんでした。」

と言います。

要約を入れるのは、単に謝罪だけだと「言葉を並べただけだ」と薄っぺらな印象を与えてしまうのと、話を聞いてましたよと示す意味合いがあります。

第2ステップ:事実関係を確認する

初めから相手がクレームの細かい内容まで話してくることもありますが、感情的になっていると、細かい事を省略してクレームを入れてくることがあります。

そのため、まずはきちんと事実関係を確認する必要があります。また、第4ステップで対応策を提案をしますが、的外れな提案にしないためにも、詳しく事実関係を確認しましょう。

上の事例でいう②の部分です。

確認内容としては、

・何を購入したのか?

・いつ購入したものか?

・どんな不備があったのか?

・どんな対応を望んでいるのか?

などです。

例えば、「対応にあたり、いくつか確認させていただいてもよろしいでしょうか?」などと言って相手の同意を得ると、より確認をしやすくなります(上の事例では、同意までは得ていません)。

もし、初めから相手が細かい内容まで話してきた場合には、その内容を繰り返せばOKです(オウム返し)。

第3ステップ:相手の話に共感を示す

相手に話をさせてきちんとあいづちを打っていると、段々と相手の感情が落ち着いてきます。落ち着いていない場合は、まだ吐き出しきれていないので、もっと話を聞いてあげて下さい。

それで落ち着くのを待つのも良いのですが、それだけでは落ち着かない人もやはり一定数います。

そこで、あいづちを打つのにプラスして、より相手の話を理解している事を示すために共感を示しましょう。

例えば、「〇〇様の仰る通りだと思います」「私も〇〇様の状況でしたら、〇〇様と同じように考えると思います」という言葉を使います。

相手に『この営業は自分の気持ちを理解してくれている』と思わせることができれば、それ以降、相手はあなたの事を無下にはできなくなります。

逆に、間違っても、相手に攻撃的な対応をしてはいけません。理不尽なクレームに対して、ついついやってしまいがちです。

上の事例の「見れば一瞬で分かると思うのですが…」というのは相手を責める攻撃的な発言なので控えましょう(笑)

第4ステップ:対応策を提案する

これまでのステップで相手の感情を落ち着かせることができたら、最後に、具体的な対応策をこちらから提案します。

相手の望む対応ができたら良いですが、会社側でNGな提案もあると思います。

重要なのは、どこまで対応できるか?をハッキリと線引きして伝える事です。

曖昧な態度を取ると、後々「やっぱりこの対応はできません」と伝えた時に、「なんだよ、さっきはそんな事言ってなかったじゃないか!」と相手が怒り出す恐れがあります。

結局は言わなければならなくなるので、早めに線引きをしておきましょう。

線引きに関して、会社の方針があれば、それに沿って対応しましょう。

直接会いに行く

クレームが入ってしまった顧客が、あなたの大事な顧客である場合、第5ステップとして、直接会いに行く事を検討してみても良いです。

会いに行ってマイナスになることはほとんどないでしょう。

ぐりは、大口の取引先への納品ミスがあった時に、東京から熊本まで飛んで行ったことがあります(笑)

熊本行きは、納品ミスがあった事を知った社長から指示された事だったのですが、向こうの担当者の方の反応も上々で、向こうの社長からも逆にお礼の電話を頂いたほどです(笑)

見ず知らずの人から飛び込みされるのは嫌がられますが、関係性を作った後にサプライズ的に飛び込みすると、意外と歓迎されるんですよね。

訪問については、当日の朝に向こうの担当者に伝えました。最初は「えっ?どういう意味ですか??」とLINEで言われましたが(笑)、実際に会いに行き、普段の電話だけではできないコミュニケーションができて、関係が深まったと感じました。

ぐりにとっても良い経験となりました(^-^)

クレームを防止するためには?

クレームをもらうことで改善できる事もありますが、対応に時間がかかるので、少ないことに越したことはありません。

そこで、最後にクレーム防止のために営業ができることを書いておきます。

どの防止策にも共通する考え方は、『約束厳守』です。

❶誇大広告しない

売りたいがために、商品のメリットを誇大に提示してしまう営業はよくいます。

しかし、後々クレームになりやすいですし、わざわざクレームを増やす必要もありません。

ありのままの商品を売るように心がけましょう。

もちろん、魅力的な言葉を使うなということではなく、『その商品』の魅力を伝えるということです。

❷デメリットや欠点は必ず売る前に説明しておく

これも、売りたいがために、営業がよくやってしまう点です。

商品のデメリットや欠点は必ず事前に説明しておくべきです。

ぐりも、不良率の事を正直に話した上で、アフターフォローを手厚くしていますと、デメリットをカバーできるような説明を一緒にしていました。

❸想定外の事態で約束を守れない場合は、すぐに報告する

自分の言った事と異なる結果になってしまった場合には、顧客に対して、

言ってしまった手前、後からは言いにくいんだよな…

と思うのはぐりもよく分かります。

ですが、顧客としては、このような場合は、早く報告して欲しいと言うはずです。

その報告により、顧客が次善の策を考えることができるからです。

報告を先延ばしにしてしまうと、

「何でもっと早く連絡くれなかったんですか!?」

と言われることになり、信用まで失いかねません。

結局後で言わなくてはいけないのですから、早め早めに報告してしまうのがベストです。

まとめ

クレーム対応は、最終的に別の売上につなげるのが目的。

クレームの種類には、別の売上につながるクレームとそうでないクレームがある。

クレーム対応のステップは、謝罪→事実確認→共感→提案(→直接会う)。

クレーム防止対策は、❶誇大広告禁止、❷デメリットの説明、❸早期報告、です。

リピートする商材の場合には、これらに加えて、❹日頃の顧客との関係構築が、クレームの強弱にかなり影響します。

今回は以上です。

本日もお疲れ様でした( ˘ω˘ )

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ぐり

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