応酬話法って何?新人営業が最低限知っておきたい4つのパターンと具体例

応酬話法とは~新人営業が最低限知っておきたい4つのパターンと具体例

お客さんとの会話がしどろもどろ

会話をどう進めて良いのか?

今回はこんな人が対象です。

ぐり
こんにちは!
年商4億円の名の知れない
ベンチャー企業の営業で
2年連続2億円を売り上げた
ぐりです^^
(→ぐりのプロフィール

これ新人営業の頃に
ありがちなのですが、
お客さんとの具体的な会話の
やり取りが全くイメージ
できてないんですよね。

営業研修などがあれば
まだ良いですけど、
いきなり上司から

「じゃ、行って来い」

なんて言われた日には、
途方に暮れますよね(ToT)

慣れれば大した事ないですが、
やはり最初のうちは、
これを持っておいた方が
良いでしょう。

それは、
会話の基本的な『型』。

そこで今回は、

応酬話法(おうしゅうわほう)

について具体例を交えながら
解説していきます。

ただ実はこの言葉、
色々な使われ方をされていて、
企業や人によって意味、内容が
結構違ったりします^^;

この記事では、
様々な本やweb上の情報を
まとめた上で、
私が実際に使っていた
オススメの話法だけを
厳選して解説します。

ちなみに、
重要なのは中身なので、
話法の名称は覚える必要はないですよ〜

そこそこ量のある記事なので、
読みきれない場合は
ブックマークしておく事を
オススメします^^

それじゃあ行ってみましょう!

応酬話法とは?

まず、応酬話法とは、どんな意味でしょうか?

コトバンクによると、

お客の質問や反応に応答するための
基本的なセールス・トーク

出典:コトバンク

つまり、

お客さんの行動パターンに応じて
営業側が使うトークの『型』

です。

他にも、

  • 反論処理
  • 想定問答
  • オブジェクションハンドリング
  • カウンタートーク

などと言われるものも、
大体同じ意味で使われます。

確かに、
お客様が取るであろう行動に対し、
どんな言葉で返すか?

をあらかじめ考えておけば、
現場で考える必要がなくなるし、
行き当たりばったりの対応で
会話がしどろもどろになる事も
少なくなります
よね。

応酬話法の4つの種類とその具体例

応酬話法には、

  • 質問話法しつもんわほう
  • 例話法れいわほう
  • Yes Butイエスバット
  • ブーメラン話法

の4種類があります
(他にもありますが、
基本はコレで十分です)。

なお、応酬話法の活用場面として
私が基本的に想定しているのは、
お客さんに興味付けをした後に、
お客さんと対話を重ねていく場面です。

①お客さんの意図をつかむ質問話法(しつもんわほう)

質問話法とは、
営業側からお客さんに
質問を投げる事で、
お客さんの考えや欲求、悩みなどを
掘り起こしていく
方法です。

◆質問話法の具体例:Web広告の営業

(電話による問い合わせの場面)

お客さん
Web集客に力を入れたくて、
Web広告を試してみたいのですが。
ぐり
なるほどですね。
Web集客に力を入れたいとのことですが、
いくつか質問させて頂いても
よろしいでしょうか?(同意)
お客さん
良いですよ。
ぐり
ありがとうございます。
現在、Web集客としては
何かされているのでしょうか?
お客さん
ホームページはあるよ。
でも、全然集客できないんだ。
ぐり
そうなのですね。
集客にお悩みがあると。
ホームページ以外に何かされてますか?
お客さん
いや、ホームページだけだね。
ぐり
なるほど。
では、有料広告ではなく、
まず無料でできるものから
始めてみてはいかがでしょうか?
お客さん
無料でできるならそっちの方が良いな。
ぐり
そうですよね。
では、Googleマップはご存知でしょうか?
無料で店舗アカウントを開設できますし、
ユーザーが多いのでそれだけで
今よりは確実にアクセス増える
と思いますよ。(価値提供)
お客さん
知ってはいたけど、
アカウントは持ってないな。
やっぱりやった方が良いのか〜。

良いことを聞いた。
教えてくれてありがとう。

ぐり
いえいえ、とんでもありません!

よろしければ、
アカウント開設後の
アクセス状況などを
教えて頂く事は可能でしょうか?

弊社の方でも、
お役に立てる事が
あるかもしれません。

お客さん
可能だよ。
ぐり
ありがとうございます。

では、お名前とご連絡先をうかがっても?

こんな感じで質問を繰り返して、
お客さんの状況や問題を掘り下げます。

お客さん自身、
問題に気付いてない事もあるので、
それに気付かせてあげると
価値提供になります。

価値提供ができれば、
その後の関係構築は
比較的容易にできます
返報性の法則・原理が働くため)。

一番基本的と言っていい話法なので、
ぜひマスターしましょう。

参考記事:【営業本を徹底分析】
『凡人が最強営業マンに変わる
魔法のセールストーク』の書評と感想

(ヒアリング〜クロージングまで、
全般に渡って解説しています。
ただ、かなり長い記事なので、
夜寝る前など、時間が取れる時に
読んでみて下さい。)

【返報性の法則・原理とは?】

他人から何か施しを受けた場合に、
そのお礼として
何かお返しをしなければ!
と考えてしまう心理傾向
のことです。

上の事例では、
業界知識を使って
お客さんに価値提供し、
その後のやり取りが
スムーズになっています

(Google mapは大した事ないですが、
知識差を埋める事は価値提供になる
という事は覚えておいて損はないです)。

②事例で具体的にイメージを描いてもらう例話法(れいわほう)

例話法とは、
抽象的な言葉や説明をお客さんに
具体例でわかりやすく理解してもらう
方法です。

特に、保険商品などの無形のサービス
(物理的な変化を起こさないサービス)
を説明する際には、
重宝すると思います。

◆例話法の具体例:死亡保険の営業

ぐり
縁起の悪いお話で恐縮ですが、
この保険に入っていれば、
お客様が亡くなられた際に
給付金でご家族の生活を
支えることができます。
(抽象的な説明、メリット)

実は最近、
私が担当していたお客様が
心筋梗塞で亡くなられまして、
その奥様は大変心を痛めて
いらっしゃったのですが、

給付金でしばらく
生活できるので助かっています、
と仰っていました(具体例)

このような具体例を
商品毎に覚えておくと便利です。

また具体例は、架空のものではなく、
『実例を使う』のがより効果的です。

実例を使うことで、
実績のアピールにもなります。

(お客様名などの固有名詞は
言わないでくださいね。
個人情報のろうえいになるので…
お客様の同意を得てればOK)。

もう一つ。
実例となったお客さんの
感想を入れるとさらに効果的です
お客様の声・感想・レビュー)。

心理学では、
第三者的な立場の人の言葉は、
信用されやすい情報とされています。

あなたも、ネット上で買物をする時、
商品レビューをみてから購入しますよね?

たとえそれが、
営業のあなたの口から聞いた事でも、
その信ぴょう性はそれほどゆらぎません。

『お客様の声なんてうちにはないよ〜』

と思う人もいるかもしれません。

その場合は、お客さんに直接聞いて
感想をもらえば良いです。

仲の良いお客さんがいれば、
その方に聞いてみましょう。

『新商品でまだ一度も売れてない商品
の場合はどうすれば?』

と思う人もいるかもしれません。

その場合、商品コストが低ければ、
無料で提供して、その代わりに
感想をいただくと良いです。

商品コストが高ければ、
モニター価格で安く提供し、
その代わりに感想をいただけば良いです。

ただここまでいくと、
営業のあなただけでは
決められないことかもしれません。

マーケティング部門や役員の判断を
仰ぐ必要があるかも知れません。

上記の方法と売りたい気持ちを伝え、
部門の担当者や直属の上司に
提案してみてはどうでしょうか?

仮に採用されなくとも、
社内でのあなたの評価が
上がるかもしれません(^ ^)

③一度肯定してから否定するYes But法(いえすばっとほう)

Yes But法とは、
お客さんの意見や主張を
一度受け入れた
(またはそのふりをした)上で

自分の意見や主張を展開する方法です。

自分が言った言葉を否定されると、
人は、相手のことを
敵とみなす傾向があります

また、
自分だけ一方的に主張する人より、
他の意見に耳を傾けた上で、
自分の意見を主張する人の方が
信用できますよね?

そこで、
あなたの意見を主張する前に、
お客さんの意見を一度
肯定したように見せるのです。

よく使われる接続詞として、

  • 『確かに…しかし…』
  • 『仰るとおりだと思います…でも…』
  • 『なるほど…ですよね。でも…』

などがあります。

◆Yes But法の具体例:ITシステムの営業

お客さん
初期費用だけでこんなにかかるの?
他のところはもうちょっと安いよ。
ぐり
仰る通りで、
確かにこの商品の初期費用は、
他社と比較すると
高いかもしれません(肯定)

しかし、
それにはきちんとした理由があるのです。
こちらの図表をご覧ください。

今回のシステム導入費用と
御社のコストダウンできる金額
とを比較しながら、
どのくらいの期間でペイできるか?
を図表にしたものです。

他社と比較して、
弊社の商品は、
コストダウンできる
金額が大きいため、
長期的に見れば
より利益を確保できる、
という結果になります
(否定+否定の根拠)

お客さん
…なるほどね。
それなら高いのも納得できるかも。

ただ、注意点としては、
お客様の意見や主張を否定するので、
それによって多かれ少なかれ
説得されてる感、売り込まれた感
が出てしまう
事です。

実は、Yes But方の他にも、
Yes And法、Yes If法、Yes How法
などとにかく色々あります。

しかし、これらを細かく覚えるより、
“Yes”の部分を”クッション言葉”
として捉え直して使うだけで良いです。

具体的には、
次の3つの基本方針を
頭に入れておき、
クッション言葉のバリエーションを
各50回ずつくらい音読して、
いつでも使えるようにすれば十分です。

クッション言葉は、
あなたが使いやすいものを選んで下さい。

【3つの基本方針】

  • お客さんの言葉をできるだけ否定しない
  • どうしても
    否定せざるを得ない時は、
    必ずクッション言葉を使う
  • 説得しようとしない。
    あくまでお客さんの疑問、不安、
    懸念に答えるという姿勢でのぞむ
◆クッション言葉のバリエーション

  • 恐れ入りますが
  • (大変)恐縮ではございますが
  • (大変)申し訳ございませんが
  • (大変)申し上げにくいのですが
  • お手数をおかけ致しますが
  • お手数をおかけして申し訳ございませんが
  • お忙しい中申し訳ございませんが
  • 差し支えなければ
  • もしよろしければ
  • あいにくですが
  • なるほど
  • そうですね
  • 仰る通りだと思います
  • 確かにその通りですね
  • 実は

ざっとこれくらいでしょうか?

あいにく以外は、
どれもかなりの頻度で使っています。

お客さんとの関係を壊さないために
使うイメージです。

④お客さんの虚をつくブーメラン話法

ブーメラン話法とは、
お客さんの言葉を逆手にとる方法です。

特に、会社や自分の持っている
“信念”や”想い”を伝える時に有効です。

“信念”や”想い”を否定するような言葉が
お客さんから出てきた時に、

  • 『だからこそ…』
  • 『そういったお客様にこそ…』
  • 『とんでもない…』

といった言葉で信念につなげます。

◆ブーメラン話法の具体例:保険の営業

お客さん
毎月、保険料を
払うのがキツイんだよ。
保険に入ってる
余裕なんてないよ。
お金がないから。
ぐり
なるほど。
実は、
そういったお客様にこそ、
この保険で万が一に
備えて頂きたいのです」(信念)

ただ、気を付けていただきたいのは、
結果的にお客さんの言葉を
うまく利用した形になるので、
『口がうまいヤツだ』
『売り込まれた』
などの感情を抱かせてしまう
可能性がある
ことです。

その可能性を極力低くするためにも、
伝える内容は、会社やあなた自身が

  • 『これが正義だ』
  • 『何があってもこれだけは曲げない』
  • 『これだけは貫き通す』

などと考える”信念”に限定して下さい。

また、”信念”を伝える場合でも、
お客さんと対立しないように
できるだけクッション言葉を
はさむようにしましょう。

上の例では、『なるほど』『実は』
のクッション言葉を置いて、
Yes But法を組み合わせたような
切り返しになっています。

ここまでできれば、
たった一言で高い信用を勝ち取とれる
心強い武器になり得ます^ ^

ポイントは、顧客本位である点です(^^)

参考記事:営業職としてあなたが
大切にすべきたった1つの
シンプルな考え方

注意点

  • 説得したり言い負かしたりする方法
    として応酬話法を使わないで下さい。

お客さんはあなたの敵ではないし、
あなたもお客さんの敵になってはいけません。

参考記事:営業は『説得』しないで
『納得』してもらう仕事

  • 応酬話法は、あくまでお客さんとの
    会話をスムーズに進めるための手段

どの話法が優れているか?
なども考える必要はありません。

あなたが使いやすいものを使えばOKです。

  • テクニックにのめり込み過ぎない

次から次へと切り返しトークが
ポンポン出てくる営業は、
口がうま過ぎて
敬遠されてしまいます。

口がうまいと、
「売り込まれるっ!?」
と警戒されてしまいます。

  • 全ての場面を想定して
    マニュアル化するのは不可能

使える時に使う、
という気軽な感じで使って下さい。

そして、会話の中で応酬話法を
どんどん使って試してみて下さい。

使えば使うほど、
使いどころが分かるようになり、
自然な会話ができるようになるので、
失敗しても、改善して繰り返すのがコツです。

  • 『仕事上の会話』というのを
    意識し過ぎない

言葉を崩しすぎたり、
馴れ馴れしいのは問題ですが、
やはり、かしこまりすぎても、
お客さんと良い関係は作れません。

職場の中の良い先輩と話すくらい
の感覚が丁度良いかもしれません。

これは、
経験を積んで感じ取るしかありません。

関連記事:営業で上手く話せないで悩んでいる人へ

まとめ

応酬話法という話し方の『型』があり、

  • 質問話法
  • 例話法
  • Yes But法
  • ブーメラン話法

の4種類がある。

応酬話法は、あくまでお客さんとの会話を
スムーズに進めるための手段であり、
説得に用いようとしてはならない。

今回は以上です。
(が、重要な事を言うので、
もう少しだけ読んで下さい)

“応酬話法”という言葉自体が、
お客様を屈服させる
ニュアンスがある言葉なので、
もしかしたら、
この言葉は不適切かも知れないですね…

ただ営業界隈では、
よく使われる言葉なので、
そのイメージに引きずられないように
して下さいね٩( ‘ω’ )و

また、
あなたが売上を伸ばすためには、
「こう来たらこう返す」という
自分自身をシステム化する視点
極めて重要です。

システム化する事で、
結果がブレにくくなり、
より重要なことに思考を割けるようになれます。

▼▼『システム化』を学んで売り上げを伸ばしたいなら▼▼

本日もお疲れ様でした(^_^)

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ぐり

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そして、これらを元にして、今後も”個人”が”負けずに”(=仕事を奪われずに)生き残る人生戦略を発信しています。

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