応酬話法って何?新人営業が最低限知っておきたい4つのパターンと具体例

応酬話法の意味~新人営業が最低限知っておきたい4つのパターンと具体例

お客さんとの会話がしどろもどろに…

会話をどう進めて良いのか分からない

今回はこんな人が対象です。

ぐり
こんにちは!
名の知れないベンチャー企業の
営業で2年連続2億円を売り上げた
ぐり (@guri_makenai) です^ ^

これ新人営業の頃にありがちなのですが、
お客さんとの具体的な会話のやり取りが
全くイメージできてないんですよね。

研修があればまだ良いですけど、
いきなり上司から
「じゃ、行って来い」
なんて言われた日には、
途方に暮れますよね(ToT)

慣れれば大した事ないのですが、
やはり最初のうちは、
これを持っておいた方が良いです。

それは、会話の基本的な『型』。

そこで今回は、

応酬話法(おうしゅうわほう)

について具体例を交えながら
解説していきます。

ただ実はこの言葉、
色々な使われ方をされていて、
企業や人によって意味、内容が
結構違ったりします^^;

この記事では、
様々な本やweb上の情報をまとめた上で、
私が実際に使っていたオススメの話法だけ
を厳選して解説します。

ちなみに、重要なのは中身なので、
話法の名称は覚える必要はないですよ〜

それじゃあ行ってみましょう!

応酬話法とは?

まず、応酬話法とは、どんな意味でしょうか?

コトバンクによると、

お客の質問や反応に応答するための
基本的なセールス・トーク

出典:コトバンク

つまり、

お客さんの行動パターンに応じて
営業側が使うトークの『型』

です。

確かに、
お客さんが取るであろう行動に対して、
どんな言葉で返すか?

をあらかじめ考えておけば、
現場で考える必要がなくなるし、
行き当たりばったりの対応で
会話がしどろもどろになる事も
少なくなります
よね。

応酬話法の4つの種類とその具体例

応酬話法には、

  • 質問話法
  • 例話法
  • Yes But法
  • ブーメラン話法

の4種類があります
(他にもありますが、基本はコレです)。

なお、応酬話法の活用場面として
私が基本的に想定しているのは、
お客さんに興味付けをした後に、
お客さんと対話を重ねていく場面です。

①お客さんの意図をつかむ質問話法(しつもんわほう)

質問話法とは、
営業側からお客さんに質問を投げる事で、
お客さんの考えや欲求、悩みなどを
掘り起こしていく
方法です。

【質問話法の具体例:Web広告の営業】

「(電話での問い合わせ)
Web集客に力を入れたくて、
Web広告を試してみたいのですが」

 

「なるほどですね。
Web集客に力を入れたいとのことですが、
いくつか質問させて頂いても
よろしいでしょうか?(同意)」

 

「良いですよ」

 

「ありがとうございます。
現在、Web集客としては
何かされているのでしょうか?」

 

「ホームページはあるよ。
でも、全然集客できないんだ」

 

「そうなのですね。
集客にお悩みがあると。
ホームページ以外に何かされてますか?」

 

「いや、ホームページだけだね」

 

「なるほど。では、有料広告ではなく、
まず無料でできるものから
始めてみてはいかがでしょうか?」

 

「無料でできるならそっちの方が良いな」

 

「そうですよね。
では、Googleマップはご存知でしょうか?
無料で店舗アカウントを開設できますし、
ユーザーが多いのでそれだけで今よりは
確実にアクセスが増えると思いますよ
(価値提供)」

 

「知ってはいたけど、
アカウントは持ってないな。
やっぱりやった方が良いのか〜。

良いことを聞いた。
教えてくれてありがとう」

 

「いえいえ、とんでもありません。

よろしければ、
アカウント開設後のアクセス状況など
教えて頂く事は可能でしょうか?

弊社の方でも、
お役に立てる事があるかもしれません」

 

「可能だよ」

 

「ありがとうございます。

では、お名前とご連絡先をうかがっても?」

こんな感じで質問を繰り返して、
お客さんの状況や問題を掘り下げます。

お客さん自身、
問題に気付いてない事もあるので、
それに気付かせてあげると
価値提供になります。

価値提供ができれば、
その後の関係構築は比較的容易にできます
返報性の法則・原理が働くため)。

一番基本的と言っていい話法なので、
ぜひマスターしましょう。

参考:【営業本を徹底分析】
『凡人が最強営業マンに変わる
魔法のセールストーク』の書評と感想

(ヒアリング〜クロージングまで、
全般に渡って解説しています。
ただ、かなり長い記事なので、
夜寝る前など、時間が取れる時に
読んでみて下さい。)

【返報性の法則・原理とは?】

他人から何か施しを受けた場合に、
そのお礼として何かお返しをしなければ、
と考えてしまう心理傾向
のことです。

上の事例では、
業界知識を使ってお客さんに価値提供し、
その後のやり取りがスムーズになってます

(Googleマップは大した事ないですが、
知識差を埋める事は価値提供になる
という事は覚えておいて損はないです)。

②事例で具体的にイメージを描いてもらう例話法(れいわほう)

例話法とは、
抽象的な言葉や説明をお客さんに
具体例でわかりやすく理解してもらう
方法です。

特に、保険商品などの無形のサービス
(物理的な変化を起こさないサービス)
を説明する際には、重宝すると思います。

【例話法の具体例:死亡保険の営業】

「縁起の悪いお話で恐縮ですが、
この保険に入っていれば、
お客様が亡くなられた際に
給付金でご家族の生活を
支えることができます。
(抽象的な説明、メリット)

実は最近、私が担当していたお客様が
心筋梗塞で亡くなられまして、
その奥様は大変心を痛めて
いらっしゃったのですが、

給付金でしばらく生活できるので
助かっています、と仰っていました
(具体例)」

このような具体例を
商品毎に覚えておくと便利です。

また、具体例は、架空のものではなく、
『実例を使う』のがより効果的です。

実例を使うことで、
実績のアピールにもなります。

(お客様名などの固有名詞は
言わないでくださいね。
個人情報のろうえいになるので…)。

もう一つ。
実例となったお客さんの
感想を入れるとさらに効果的です
お客様の声・感想・レビュー)。

心理学では、
第三者的な立場の人の言葉というのは、
信用されやすい情報とされています。

あなたも、ネット上で買物をする時に、
商品レビューをみてから購入しますよね?

たとえそれが、
営業のあなたの口から聞かされた事でも、
その信ぴょう性はそれほどゆらぎません。

『お客様の声がない場合はどうすれば?』

と思う人もいるかもしれません。

その場合は、お客さんに直接聞いて
感想をもらえば良いです。

仲の良いお客さんがいれば、
その方に聞いてみましょう。

『新商品でまだ一度も売れてない商品
の場合はどうすれば?』

と思う人もいるかもしれません。

その場合、商品コストが低ければ、
無料で提供して、その代わりに
感想をいただくと良いです。

商品コストが高ければ、
モニター価格で安く提供し、
その代わりに感想をいただけば良いです。

ただここまでいくと、
営業のあなただけでは
決められないことかもしれません。

マーケ部門の仕事の可能性が高いです。

これらの方法と売りたい気持ちを伝えて、
部門の担当者や直属の上司に
提案してみてはどうでしょうか?

仮に採用されなくとも、
社内でのあなたの評価が
上がるかもしれません(^ ^)

③一度肯定してから否定するYes But法(いえすばっとほう)

Yes But法とは、
お客さんの意見や主張を
一度受け入れた(またはそのふりをした)
上で
、自分の意見や主張を展開する方法です。

自分が言った言葉を否定されると、人は
相手のことを敵とみなす傾向があります

また、自分だけ一方的に主張する人より、
他の意見に耳を傾けた上で、
自分の意見を主張する人の方が
信用できますよね?

そこで、あなたの意見を主張する前に、
お客さんの意見を一度
肯定したように見せるのです。

よく使われる接続詞として、

  • 『確かに…しかし…』
  • 『仰るとおりだと思います…でも…』
  • 『なるほど…ですよね。でも…』

などがあります。

【Yes But法の具体例:ITシステムの営業】

「初期費用だけでこんなにかかるの?
他のところはもうちょっと安いよ」

 

「仰る通りで、確かにこの商品の初期費用は
他社と比較すると高いかもしれません。
(肯定)

しかし、
それにはきちんとした理由があるのです。
こちらの図表をご覧ください。

今回のシステム導入費用と
御社のコストダウンできる金額
とを比較しながら、
どのくらいの期間でペイできるか?
を図表にしたものです。

他社と比較して、弊社の商品は、
コストダウンできる金額が大きいため、
長期的に見ればより利益を確保できる、
という結果になります」
(否定+否定の根拠)

 

「…なるほどね。
それなら高いのも納得できる」

ただ、注意点としては、
お客さんの意見や主張を否定するので、
それによって多かれ少なかれ
説得されてる感、売り込まれた感
が出てしまう
事です。

実は、Yes But方の他にも、
Yes And法、Yes If法、Yes How法
などとにかく色々あります。

しかし、これらを細かく覚えるより、
“Yes”の部分を”クッション言葉”
として捉え直して使うだけで良いです。

具体的には、
次の3つの基本方針を頭に入れておき、
クッション言葉のバリエーションを
各50回ずつくらい音読して、
いつでも使えるようにすれば十分です。

クッション言葉は、
あなたが使いやすいものを選んで下さい。

【3つの基本方針】

  • お客さんの言葉をできるだけ否定しない
  • どうしても否定せざるを得ない時は、
    必ずクッション言葉を使う
  • 説得しようとしない。
    あくまでお客さんの疑問、不安、
    懸念に答えるという姿勢でのぞむ
【クッション言葉のバリエーション】

  • 恐れ入りますが
  • (大変)恐縮ではございますが
  • (大変)申し訳ございませんが
  • (大変)申し上げにくいのですが
  • お手数をおかけ致しますが
  • お手数をおかけして申し訳ございませんが
  • お忙しい中申し訳ございませんが
  • 差し支えなければ
  • もしよろしければ
  • あいにくですが
  • なるほど
  • そうですね
  • 仰る通りだと思います
  • 確かにその通りですね
  • 実は

ざっとこれくらいでしょうか?

あいにく以外は、
どれもかなりの頻度で使っていました。

お客さんとの関係を壊さないために
使うイメージです。

④お客さんの虚をつくブーメラン話法

ブーメラン話法とは、
お客さんの言葉を逆手にとる方法です。

特に、会社や自分の持っている
“信念”や”想い”を伝える時に有効です。

“信念”や”想い”を否定するような言葉が
お客さんから出てきた時に、

  • 『だからこそ…』
  • 『そういったお客様にこそ…』
  • 『とんでもない…』

といった言葉で信念につなげます。

【ブーメラン話法の具体例:保険の営業】

「毎月、保険料を払うのがキツイんだよ。
保険に入ってる余裕なんてないんだよ。
お金がないから」

「なるほど。
実は、そういったお客様にこそ、
この保険で万が一に備えて頂きたいのです」
(信念)

ただ、気を付けていただきたいのは、
結果的にお客さんの言葉を
うまく利用した形になるので、
『口がうまいヤツだ』『売り込まれた』
などの感情を抱かせてしまう可能性がある
ことです。

その可能性を極力低くするためにも、
伝える内容は、会社やあなた自身が

  • 『これが正義だ』
  • 『何があってもこれだけは曲げない』
  • 『これだけは貫き通す』

などと考える”信念”に限定して下さい。

また、”信念”を伝える場合でも、
お客さんと対立しないように
できるだけクッション言葉を
はさむようにしましょう。

上の例では、『なるほど』『実は』
のクッション言葉を置いて、
Yes But法を組み合わせたような
切り返しになっています。

ここまでできれば、
たった一言で高い信用を勝ち取とれる
心強い武器になり得ます^ ^

ポイントは、顧客本位である点です(^^)

参考:営業職としてあなたが大切にすべき
たった1つのシンプルな考え方

注意点

  • 説得したり、言い負かしたりする方法
    として応酬話法を使わないで下さい。

お客さんはあなたの敵ではないし、
あなたもお客さんの敵になってはいけません。

参考:営業は『説得』しないで
『納得』してもらう仕事

  • 応酬話法は、あくまでお客さんとの
    会話をスムーズに進めるための手段

どの話法が優れているか?
なども考える必要はありません。

あなたが使いやすいものを使えばOKです。

  • テクニックにのめり込み過ぎない

次から次へと切り返しトークが
ポンポン出てくる営業は、
口がうま過ぎて敬遠されてしまいます。

口がうまいと、
“売り込まれる”と警戒されてしまいます。

  • 全ての場面を想定して
    マニュアル化するのは不可能

使える時に使う、
という気軽な感じで使って下さい。

会話というのは、生き物のように
あっちへ行ったりこっちへ行ったりします。

そんな会話の中で、
応酬話法をどんどん使って試して下さい。

使えば使うほど、
使いどころが分かるようになり、
自然な会話ができるようになるので、
失敗しても、改善して繰り返すのがコツです。

  • 『仕事上の会話』というのを
    意識し過ぎない

言葉を崩しすぎたり、
馴れ馴れしいのは問題ですが、
やはり、かしこまりすぎても、
お客さんと良い関係は作れません。

少し目上の友達と話すくらい
の感覚が丁度良いかもしれません。

これは、
経験を積んで感じ取るしかありません。

関連:営業で上手く話せないで悩んでいる人へ

まとめ

応酬話法という話し方の『型』があり、

  • 質問話法
  • 例話法
  • Yes But法
  • ブーメラン話法

の4種類がある。

応酬話法は、あくまでお客さんとの会話を
スムーズに進めるための手段であり、
説得に用いようとしてはならない。

今回は以上です。

“応酬話法”という言葉自体が、
お客さんを屈服させるような言葉なので、
もしかしたら、
この言葉は不適切かも知れないですね…

営業界隈では、よく使われる言葉なので、
そのイメージに引きずられないように
して下さいね٩( ‘ω’ )و

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